用自己的朴素和执着，“系”住了一茬又一茬客户

　　工行王素萍33年坚守一线

　　本报记者 潘建萍

　　在中国工商银行杭州朝晖支行，王素萍是一张金名片。1997年3月，朝晖支行还在筹备阶段，王素萍就过来“打前站”了。

　　从1985年开始，王素萍在平凡的对公柜台上，做了整整33年。她心系客户，急客户所急，想客户所想，用温馨服务“系”住了一茬又一茬客户。

　　人走了心还在

　　服务客户就像交朋友

　　“素萍啊，帮我看看系统怎么了，我工资怎么发不出去啊？”昨天一早，一家公司的会计李女士在微信里心急火燎地问王素萍。仔细询问之后，王素萍三下五除二就解决了，李女士连连称谢。王素萍却说：“其实更要感谢你们！”原来李女士的公司已经搬到滨江去了，但相关银行业务一直放在王素萍这里。李女士笑着说，“大家都是老朋友了，我们公司搬走了，但感情还在，业务还在，服务还在。”

　　朝晖支行毗邻西湖文化广场，附近写字楼不少。不断有企业搬离，一般来说，企业搬走了，业务也走了。但在激烈的同行竞争中，王素萍创造了一个奇迹：很多她的客户公司搬走了，但业务还在她这里做。

　　简单、高效的服务

　　是客户满意的首要原则

　　采访约在月末，王素萍一直在忙碌，但始终有条不紊。余杭良渚的吴女士过来变更户名，王素萍一眼就看到她了：“你来啦。”她接过资料一看：“都齐了，你要是着急的话，先去办别的事吧，好了我叫你。”

　　在多年工作中，王素萍练就了非凡的服务意识，她眼观六路耳听八方，看到有人过来就会主动询问办什么业务、急不急，“很多时候客户过来递一下资料就两分钟，排队等等可能要很长时间。等到了发现资料不全，又得回去补。如果我们事先告知一下，或者检查一下，可以极大地方便客户。”

　　把事情简单化，让客户满意，是王素萍的原则。面对客户，她总是尽最大努力方便快捷地为他们服务，而她常常需要牺牲午休时间，加班加点来处理业务。

　　“找王素萍，我们放心！”

　　客户就是这样认准她

　　在工行一呆就是30多年，王素萍在平凡的工作岗位上兢兢业业，与客户交朋友、潜心钻研业务，干得有滋有味。

　　“我们的模式是一个人管到底，一条龙服务，比如你在我这里开户，之后所有的事情我都管。”王素萍说，这种模式让她与客户走得更近，她的微信通讯录里有一大批客户，每天都有人问各种各样的问题，她一有空就会回复。有时碰到心急的客户，王素萍常常牺牲休息时间，耐心帮对方处理问题。

　　“很多客户都是老客户介绍过来的，他们认我这个人。”王素萍笑着说，“其实柜台的工作很琐碎，有时候资料一整理就是一两个小时，但是我心里很满足。有这么多人信任我。”这几年，原先要去网点办理的业务很多网上就可以办了，可王素萍一直在那里。“有的客户很久不来，说人都不认识了，就认识我，看到我就很安心。”

　　在朝晖支行21年，王素萍和企业客户共成长。“最长的都认识十多年了，大家关系很好。”记者采访时，有一位企业主过来，径直找王素萍。“王素萍耐心、专业、业务素质过关，找她，我们放心。”

　　没有豪言壮语，没有惊天动地的丰功伟业，正如她的名字一样，王素萍用自己的朴素、坚守，感动着广大客户，她充实着、快乐着。