在阿里的客服团队中，有一支小小的队伍，加上负责人也不过5人。而就是这5个人，掌握着4亿资金。每天的工作就是花钱。君蔷是他们的团队负责人，人称“最有钱的客服”。听起来很爽，毕竟谁不爱花钱呢。君蔷却说，这钱可不好花。

　　从一线客服开始成长

　　如今手握4亿元专项资金

　　君蔷是个新手妈妈，剪了一头干练的短发。跟绝大部分职场女性一样，生完孩子回公司后，君蔷的工作有了调整。

　　“大专大二那年暑假，淘宝客服招实习生，我从那时就进入了阿里。一开始做客服，从客服一线到组长，到客服的主管、经理，一直做了8年。生完孩子后，转型到了业务运营这个岗位。”

　　那天，老板对君蔷说：“给你一笔钱，你来管。”一问，这笔钱可不小，4亿元人民币。

　　老板给她搭了4个同学，为花钱这个事情负责。“我们主要在产品侧和人工侧两侧做花钱的事情，产品侧主要是技术维权，人工侧就是监督小二们，看他们是怎么花钱的。”君蔷说。比如，小二在消费者体验上，有两部分支出：为了让体验上更好的提升，做加分项；在体验受损时，做挽回动作。拿加分项来说，主要就是大家常用的极速退款，极速退款用户量目前有2.5亿，君蔷他们对这2.5亿人又做了“区别对待”：信誉级别优秀和极好的用户，基本90%可以享受极速退款，只要上传退货订单编号，退款秒级到账；信誉没那么高的，要求他上门取件才可以享受极速退款。“这些资金，需要做垫付、回收，按照我们的流水来看的话，一年有几百个亿流水，接近千亿级。”

　　既不懂财务也不懂风控

　　压力不是一般的大

　　千亿级的资金里面一旦出现坏账，哪怕只有1%，数额也是巨大的。

　　“所以我们会控坏账，把坏账不断往下降，但是又不影响用户体验。”说着，她摇了摇头。君蔷大学学的是工商管理，做了8年客服，既不懂财务也不懂风控，“这钱不好花啊，压力山大。”君蔷团队里的4个小伙伴，都是从一线客服上来的，整个团队都要从头开始学起，挺不容易。

　　最初接手时，君蔷认为，只是和当时在客服团队小二的理赔业务一样 ，直到把所有的业务交接过来时，才发现“掉进了一个天坑”。“我们当时有一个很大的问题，我们的对账时间点不一样，我们的对账单有三套，当时对账上面就差了几个亿。这些钱是不是坏账，没有人知道，钱去哪里了，也没有人知道。我们整整花了一个月的时候，梳理了我们平台上30种支付形式，然后出了一个月的账目，一笔笔对，对到只有十几万的差额的时候，我们觉得可以接受了。”

　　每天要审几千笔

　　给还是不给矛盾多多

　　君蔷他们，常常遭遇矛盾，却依旧要做矛盾的终结者。比如刚开始很多时候，一些标准是不够清晰的。“衣服穿了一次后缩水了，如何去界定它到底能用还是不能用？只有一个大而同原则，但是针对不同类目、不同场景、不同情况、不同客户、根本就不一样，这就会带来乱赔的情况，小二主观判断成分很大。最开始的3个月，坏账率翻了一番。

　　原来，很多场景下消费者只要简单举证就可以获得赔付，有些小二为了追求效率把不该赔的钱也赔了。甚至有的小二没等到客户细致反馈，就已经按照赔偿来处理了。到了复审的环节，又过不了。导致买家迟迟收不到钱，一时间怨声载道，复审压力暴增。

　　本打算放弃的君蔷被老板放到别的部门去“溜达”了10个月，说是溜达，其实是轮岗。在产品和智能团队“溜达”的10个月让君蔷发现了问题症结，原来核心问题是“太人肉”。

　　所以当时就考虑到智能、数据、产品能不能发挥作用，随后，一个叫“伊娃”的智能项目立项。整整2个多月，君蔷带着4名女将分门别类整理出10万多条典型案例，并由机器生成算法。“关于赔付的任何问题和标准，伊娃会在后台主动告诉小二。上线后，在工作中不断新增的情况还在反复校验优化着伊娃的算法，如今，伊娃的准确率已经达到了90%以上。小二敢赔了，用户量在扩大，满意曲线不断上扬。”君蔷说。

　　本报记者 朱银玲