在杭州，“12333”劳动保障咨询热线已成为一条名副其实的民生“热线”，也是浙江“最热”的一条热线，每天有7千多人拨打这个电话。一段时间以来，“一线难求”成为困扰很多咨询者的重大难题。不过这个问题从2010年5月份开始已经有了很大的好转，“12333”已从最初的60路中继线路、30个人工座席、30位咨询员发展到如今的180路中继线路、80个人工座席、68位咨询员。

　　该热线运行五周年来，共接听公众来电670万个，较好地发挥了联系市民的桥梁作用和普及劳动保障政策的宣传作用，在全国走出了一条具有杭州特色的咨询服务新模式。

　　五年里中心先后荣获了“省劳动保障系统优质服务窗口”、“省巾帼文明示范岗”、“市青年文明号”、“杭州市学习型先进班组”、“杭州市志愿服务先进集体”等十余项荣誉称号。

　　专家队伍

　　熟悉社保政策

　　2010年杭州市“12333”凭着全方位、广覆盖、综合型、一站式的五大服务功能和技术先进、设置合理、高效便捷、运行稳定的五大服务手段，受到了人力资源和社会保障部的充分肯定，被列入“十一五”国家科技支撑计划重点项目《劳动保障公共服务和信息技术体系关键技术研究及重大应用》第二课题《劳动保障公共服务接入支撑系统研究》的试点地区，杭州市12333建设被省人力资源和社会保障厅列入全省12333劳动保障电话咨询服务示范城市建设。

　　不“踢皮球”，不说“官话”，“既答疑更指导办事”，这根热线，天天如一地传递着对社保民生的关切和让百姓心头一热的暖意。

　　“我是个农民工，每月工资１７００元，我的社保每月需要缴纳多少？”“加班工资怎么计算？”“我招用持有杭州市就业援助证人员，有哪些补贴？”

　　接听、解答上述这些政策咨询电话，是杭州市“12333”咨询员们一天最主要的工作。杭州市“12333”劳动保障咨询服务中心主任郑晓哲接受采访说：“我们的咨询员不仅要熟练掌握劳动保障政策法规，她还须融会贯通，还须懂得沟通的技巧，来解决每个来电者遇到的问题，这个难度非常大，绝不是靠死记硬背，靠机械搬用政策就可以解决的。”

　　据了解，这些咨询员是从一批本科以上学历、普通话清晰流利的大学生中公开选拔出来的。他们要参加为期半年的高密度培训，内容包括劳动保障政策法规、办事操作指南、还有接听技巧、礼仪、心理学等，进行多次书面理论考试、上机模拟接听考试合格后，才可正式上岗。上岗后，为保证服务质量，所有工作人员的通话全程录音，领导、监理定期监听，还有专人每天抽查录音，检查回答是否有误，服务态度是否耐心、细致，而且咨询服务质量直接与奖金挂钩。

　　每名咨询员面前的电脑里都有一个数据库，涵盖了国家及地方的近万条社会保障政策条文，共计700多万字，这些信息被分门别类存放，定期更新，并按照来电咨询的频率变化调整排列次序，以便咨询员查阅。

　　目前，咨询员高峰时段接听来电的间隔时间不足1秒，每一个电话都要眼、耳、口、脑、手并用，工作强度很大。

　　但这丝毫不影响他们的满腔热情。“你们一定要好好表扬这位咨询员”，2010年的一天，市民张女士专门给“12333”打来电话，寻找一位不知名的咨询员。此前，张女士拨通咨询电话，想了解一下有关家属劳保的政策。让张女士没有想到的是，能够得到这么温馨的服务。“这位咨询员让我等了一会，马上就把当场查阅到的五份文件传真给了我。更让我感动的是，她又在下班后找来另二份有关文件，连夜传真过来”，张女士激动地说：“实在是太感谢她了！”

　　2009年，中心收到一位退休老人的来信，老人表示由于身体原因听不清电话，所以通过写信询问退休金的发放问题。为此，中心派专人上门为老人答疑解惑，登门送服务让老人十分感动，连连夸奖政府关心退休工人。

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　　类似事情还有很多很多。五年来，杭州市劳动保障咨询服务中心的工作赢得了老百姓的充分认可和赞扬。“12333”，已真正成为一座政策资料的档案库，一道政府百姓的连心桥。

　　一根电话线，百姓不用到处“跑窗口”

　　杭州“12333”热线的功能，不仅限于咨询。

　　国庆前一天，“12333”接到一名外来务工者的电话，由于老板拖欠工资，使他无法回家。咨询员作下记录后，立即传递杭州市劳动保障监察支队。第二天一早，监察支队迅速出动，不到中午，来电的农民工就拿到了被拖欠的工资。

　　目前，国内许多城市都开设有劳动保障专线，但杭州“12333”有其不同之处。经过近几年的拓展，这根热线不仅提供政策咨询，还逐步形成了登记劳动保障监察投诉举报、网上信访、民情速递等一体化的办事功能。

　　“政府开通专线，不仅是接电话、答问题，归根到底是要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话，就能解决难题，不必再到处‘跑窗口’。”郑晓哲说。

　　一根热线的背后，是杭州市整个劳动保障业务部门的协调运作。对于劳动监察投诉举报的来电，热线将完整记录内容，实时传到劳动监察部门；对于当场无法解决的问题，"12333"一定会记下来电者电话，在3天内答复；而如果是咨询具体经办部门操作问题的，"12333"并不是回答一句“去某某窗口”了之，而是要将办事资料、程序详细告知咨询者，有时要帮咨询者与经办部门沟通联系。

　　有时，不属于劳动保障部门业务范围的话题，比如拆迁、公积金缴纳等，不知情的百姓也可能来电询问。“既然打进来，我们就不会一推了之，而是把相关部门电话查阅出来，提供给他们。”

　　一份珍贵的“民意晴雨表”

　　“政通”才能“人和”。而杭州"12333"这根电话线不仅“打”畅了民意，促进了政府公开，也反向地汇总了民意，推动了服务型政府的建设。

　　杭州市劳动保障咨询服务中心调研后发现，电话服务不仅成本很低，也是群众最习惯和最容易接受的政民互动方式。在“12333”，每天都会接到很有价值的来电，一个政策受不受欢迎、落实得好不好、制度有什么不足等，通过百姓来电反馈的信息，就能够汇出一份珍贵的“民意晴雨表”，有的能为决策作参考，而有的可能帮助推动决策，为进一步改进完善劳动保障政策提供重要参考依据。

　　“很多时候，来电者一些情绪化的话语，我们耐心听一听，也不乏有用的信息。”“12333”建立以来，中心坚持每天统计来电的数量、人群并进行定量分析，每月上报有关信息。遇到一些重大政策出台前后，就实行及时汇总，保证及时、全面、客观地反映政策反响、执行情况和民众诉求。

　　“按照民意来完善政策”。以前，符合城镇老年居民生活保障参保条件的人员，需缴纳的参保费用以申请参保时的实际年龄计算至75周岁，实际计算的应缴费年限不足3年和75周岁以上的按3年计算，一次性缴清。2008年3月，一位老人致电咨询中心提出建议，认为一次性缴费的方式加重了参保人的经济压力，由于参保人员均为老年人，能否考虑分期缴费的方式。市劳动保障咨询服务中心及时将此建议转给市劳动保障局。2009年1月1日起，新参保城镇老年居民生活保障的人员，符合政策规定条件，可申请通过分期缴费方式参保缴费。

　　咨询中心服务内容》》》

　　1、劳动保障政策咨询:提供就业、养老、医疗、工伤、生育等劳动保障政策的咨询服务。

　　2、办事指南:到劳动保障部门办事带什么材料？找哪个部门？会不会空跑一趟？可先来电咨询，办理劳动保障行政业务还可以电话预约办理时间。

　　3、社保信息查询:可通过电话了解单位、个人社会保险账户信息。

　　4、投诉举报:单位拖欠克扣工资、不签订劳动合同、不缴纳社会保险等违法行为，可来电反映。如果你在劳动保障局各部门办事时，遇到工作人员态度差，或者办事情况不满意，也可来电反映，咨询服务中心会实时递交到杭州劳动保障局监察支队或监察室处理。

　　5、民情速递:老百姓打进热线电话反映的各类问题，提出的意见建议，咨询中心会及时转递有关部门，为进一步改进完善劳动保障政策提供重要参考依据。

　　如果您有以上问题，您可以通过以下方式与咨询服务中心取得联系：

　　电话：12333 

　　传真：12333

　　短信：发送身份证号或单位编号至106357112333

　　电子邮件：hz12333@hz.gov.cn（如果市民要文件原文，只要将邮箱地址告诉咨询员，就能取得）

　　网站：http://www.zjhz.lss.gov.cn/