著名作家龙应台曾说：一场大雨可以验证一个国家或者一个城市发达与否。同样，检验一个物业公司是否优秀，一场雨足矣。5月7日凌晨，广州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨袭击，不少小区的车被淹浸，有的多达400多辆。但广州万科旗下的13个小区5100多辆车却无一遭到水浸。

　　拥有20年服务经验，在全国30多个城市服务180多个楼盘、3100多万平方米服务面积的万科物业，近日正式接管品质楼盘钱江湾花园，这是杭州万科物业继良渚文化村白鹭郡南、魅力之城、西溪蝶园、公望等项目之后，在杭服务的第七个项目。

　　参与投票的千余业主，94%投了赞成票

　　杭州万科物业入驻钱江湾花园

　　对于杭州万科物业而言，接管钱江湾花园算是杭州市场对万科物业的又一次考验，全面检验了杭州万科物业的综合实力和管理水平。结果是，杭州万科物业很漂亮地通过了这场“考试”。

　　钱江湾花园是杭州城内的一个品质楼盘，房子和小区环境都不错，但因为小区原来的物业服务不理想，导致小区环境变差，出现保安人员力量不足、小区设施故障不能及时维修、车辆停放杂乱等情况，影响了业主们的居住舒适度。今年1月，钱江湾花园的业主委员会决定重新选聘物业公司。

　　“通过公开招标，我们最终成为钱江湾花园的新‘管家’。在中标之后，钱江湾花园的业主委员会也非常慎重，不但将结果公示，还让全体业主投票，最终我们以1016户投票同意（收回1082票）高票通过，在5月31日正式全面接管。”对于接管后的工作，在万科工作了13年、拥有丰富物业管理经验的杭州万科物业总经理杨光辉信心满满，“虽然在杭州的时间不长，但万科物业公司在全国范围内服务的时间已达20年，服务经历覆盖全国各地、囊括各种物业类型，从中积累的专业经验、规范化管理优势及成熟的物业服务模式能让万科物业在各地快速复制。”在他看来，相比房产公司，物业服务的技术含量也许并不高，但要在一个全新的市场站稳脚跟，核心优势只有专业的服务，而这个“专业”源于对细节的关注以及对服务高标准的执着，万科物业就是具备这样的优势。

　　万科物业凭什么打动人　关注细节的专业服务

　　仔细研究万科的“专业”，往往会被众多细致的规定以及近乎苛刻的服务标准所吓到。杨光辉觉得，这就是他们的核心优势所在：拥有二十年服务经验的万科物业把对业主的关怀熔炼成一套高标准的服务体系，在实际执行中又转化为一股温情回馈给每位业主。

　　一个个温情的片段给我们勾勒出万科物业服务的具体轮廓。

　　细节一：为未关的车窗

　　保安雨中守车

　　白鹭郡南的业主群里出现了一个名为《谁是最可爱的“许三多”》的帖子，吸引了很多业主的跟帖。

　　事件过程大概是某位业主在一个雨夜去取车，走到停车的地方发现有个熟悉的保安，很腼腆、很规矩地站在车子的后面，没撑伞也没穿雨衣。业主好奇地问保安为什么在停车的地方冒雨站岗，保安赶紧指着其中的一辆车回答：“我们巡逻发现这辆车的车窗没关，同事去找业主了，我在这里守着”。“一个小小的车窗，就引来了两个保安……”被感动的业主毫不吝啬地将事件发上了网。

　　而类似的事件还有很多，业主们总是被身边的“许三多”感动着。

　　细节二：和业主打交道最多的四

　　张面孔，不会变

　　“做门岗半年多，9成以上的业主我都认识了。”在白鹭郡南二期站门岗的小张说。可这不是一个特例，自从杭州万科物业首创了“四张面孔不变”的服务措施，门岗、维修工、车库岗以及前台接待人员四个岗位的人员就基本固定了，业主看到的总是一张张熟面孔。

　　“业主日常最常接触的就是这四个岗位的人员，所以我们尽量做到人员相对固定。同时对他们也有一定的要求，像对业主的熟悉度就有详细规定。”杨光辉说。

　　如果某些岗位的员工出现离职要求，为了保证服务效果的延续性，万科物业实施“15天无痕服务计划”。会通过额外的机制，同新人共同值岗交接15天，全部熟悉工作内容之后，再让员工换岗。

　　细节三：垃圾桶标明倾倒时间

　　保证垃圾不超过2/3

　　“请坐，凳子上没有灰。”这些提醒对万科物业所服务的小区而言显得有些多余。“对于小区的清洁，我们比业主更挑剔。”杨光辉说。

　　在万科物业管理服务的小区里，你会发现每一个垃圾桶上都有一个小标签，标签上除了垃圾桶固定的编号、位置外，还有两个时间，分别是中午和晚上的倾倒时间，再仔细一看，每个垃圾桶的倾倒时间都不一样。“我们用这个时间标准来控制垃圾滞留的时间，要求保洁员必须按时清理垃圾桶，以保证小区的整洁度。一般来说，一个垃圾桶的垃圾存放量不会超过2/3，更加不会出现满溢的情况。”

　　细节四：夜间维修

　　15分钟到业主家

　　小区的安全性是业主关心的主要问题之一，万科物业服务的小区业主们无疑是幸运的，万科的高标准让业主们省了不少心。

　　据杨光辉介绍说，为了监测各个小区物业服务标准，他和几个物业管理层人员每个月都会对接管的各个小区夜查两次，在没有任何预警的情况下，自己翻围墙、触碰报警装置，看安全员出动的速度；或者冒充业主叫维修人员，看维修人员能否装备整齐地按时出现……

　　“每个服务项目都有一个标准，例如保安听到报警，必须3分钟内达到响警地点，如果没看到可疑人员，还必须在附近潜伏一段时间，确保贼不是暂时躲藏。而夜间值班的维修人员，也必须在接到业主呼叫15分钟内到达业主家，同时穿戴整齐并带好所有工具和单据。” 

　　独特的“零打扰”服务　感受不到，但随时存在

　　杨光辉说，万科物业一直追求的服务效果，就是“零打扰”服务。“要让业主平常感受不到服务的存在，但需要的时候能够随时出现在身边。”

　　为了在最大程度上减低对业主生活造成的影响，万科物业对于电梯的保养时间有个全国性的规定，就是必须在0~5点间进行。虽然这样一来，工作人员都得半夜上班了，但对业主的干扰却非常小，不至于使白天进出的人们“绝望”地看到“电梯保养”的提醒。

　　还有很多不起眼的措施，平常看着没什么，但关键时候却能派上大用场。就像这次广州暴雨的侵袭，之所以万科物业旗下的楼盘都未出现水淹，是因为他们一直有一套应急机制。

　　“万科物业系统一直就有一套完备的应对自然灾害的应急机制。”杨光辉举了个例子，“像我们的应急预案都要求我们车库平时备有沙袋、抽水泵等物资，平时放着不起眼，但只要发生暴雨侵袭，这些沙袋就能组成临时的挡水墙，加上抽水泵往外抽水，可以延缓地下车库遭水淹的时间，同时我们第一时间通知业主把车开走，广州就是启动了这样的应急预案，才确保5000多辆车的安全。”